Sprinklr Community ve Experience Cloud ™ Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştiriyor ve İşletmeler için Eyleme Geçirilebilir Geribildirim Sağlıyor

TP; DR: Teknoloji, şirketlerin dünya çapında yeni müşterilere ulaşmasına yardımcı olsa da, İnternet markaların gelişmesi gereken kişisel etkileşim düzeyini ortadan kaldırıyor. Sprinklr, şirketlerin hareketli çevrimiçi kullanıcı topluluklarını büyütmelerine yardımcı olarak bu eğilimi değiştirmeyi amaçlamaktadır. Eskiden Memnuniyet Alın, Sprinklr Topluluğu müşteri hizmetleri ekiplerindeki yükü hafifletir ve geliştirme ve pazarlama iyileştirmeleri için öngörüler sağlar. Bu arada, Sprinklr’ın sosyal medya yönetim platformu Experience Cloud ™, işletmelere aynı bireysel ilgiyi 20’den fazla farklı kanaldaki kullanıcılara maliyet etkin bir şekilde dönüştürmelerini sağlar. Tüketiciler daha sosyal hale geldikçe ve işlerinin çoğunu çevrimiçi yapmaya eğilimli olduklarından Sprinklr ekibi, geri bildirim kurmanın ve toplamanın güçlü yollarını sunuyor.

Fantastik yeni bir uygulamanın arkasında büyüyen bir işiniz varmış gibi davranın. İndirme sayısı artıyor, ancak devam etmekte zorlanıyorsunuz. Ekibiniz kullanıcıların soruları ve bilgi talepleri karşısında bunalmaya başlıyor.

Bu, müşterileriyle daha iyi iletişim kurmanın, sorunlarını duymanın ve en önemlisi ihtiyaçlarını ele almanın bir yolunu arayan lider bir müşteri başarısı yazılım şirketi olan Gainsight için böyleydi. Daha önce Nisan 2015’te Sprinklr tarafından satın alınan Get Memnuniyet olarak bilinen Sprinklr Topluluğuna girin.

Sprinklr Commmunity, işletmelerin müşterileriyle çok sayıda sosyal ağda etkileşim kurmasını sağlayarak, diğer Topluluk üyeleriyle görüşlerini ve geri bildirimlerini güvenli ve işbirlikçi bir ortamda paylaşma fırsatı verir. Topluluk tarafından güçlendirilen Gainsight, yalnızca yanıt sürelerini ve müşterilerle etkileşimlerini geliştirmekle kalmadı, aynı zamanda müşterilerin ve Gainsight çalışanlarının birbirleriyle organik bir şekilde etkileşime girebileceği bir yer yarattı.

“Topluluk, gerçekten ulaşmak istediğimiz hedeflere ulaşmanın temelini attı ve onları karşıladık. İyileştirilmiş dahili süreçlerle çalışan süreçlerimiz, çalışan yanıt sürelerimiz, destek yanıt sürelerimiz ve katılım oranlarımız büyük ölçüde iyileşti ”diyor Gainsight Topluluk Yöneticisi Evan Luberda.

Get Satisfaction and Sprinklr çalışanlarının grup fotoğrafları

Get Satisfaction ekibi (üstte) 2016 başlarında Sprinklr çalışanlarına (altta) katıldı.

Topluluk ekleyerek Sprinklr Kıdemli Ürün Pazarlama Müdürü Scott Amerman, müşterilerinin tüketicilerle bağlantı kurmanın ve tüketicilerden geri bildirim almanın başka bir yolu olduğunu söyledi.

“Sprinklr, temas noktası ve nasıl etkileştiklerinden bağımsız olarak müşterilerimiz ve müşterilerimizin müşterileri için her zaman en iyi deneyimi genişletmeye çalışıyor” dedi. “Müşteri hizmetleri gerçekten yeni pazarlama.”

Çevrimiçi Topluluk Platformu Şirketlerin Müşterilerle Bağlantı Kurmasına Yardımcı Oluyor

Sprinklr Topluluğu, şirketlerin birbirlerine yardım etmek için kullanıcıların coşkularından yararlanmak için çevrimiçi olarak müşteri topluluğu portalları kurmalarına olanak tanır. Topluluklar, tüketicilerin soru sorması, fikir veya şikayet sunması veya övgü vermesi için herkese açık veya özel bir yer olabilir. Şirketler yorumlara yanıt verebilir ve topluluk üyeleri yanıtları ne kadar yararlı olduklarına göre derecelendirebilir.

Geleneksel müşteri hizmetleri planları tüketicileri işletme gibi düşünmeye zorlar – cevap almak için nereye gitmem gerekir? Sorunumu nasıl sınıflandırırlar? Ancak Sprinklr Topluluğu, şirketlerin tüketici gibi düşünmesini sağlayarak durumu tersine çeviriyor.

“Müşteri hizmetleri gerçekten bu yaşam boyu müşterileri yapabileceğiniz ve onları başarılı kılabileceğiniz yerdir” dedi Scott.

Müşteri Soruları Pazarlama ve Geliştirici Yanıtını Artırır

Sprinklr Topluluğu’nun platformu, topluluk geri bildirimlerini şirketlerin uyum sağlayabileceği veya çözebileceği öngörülerde derler.

Örneğin, bir restoran zinciriniz varmış gibi davranın ve topluluktaki herkes hangi malzemeleri kullandığınızı sormaya devam ediyor. Soruyu tekrar tekrar cevaplamak yerine, pazarlama ekibiniz bir video üretip dağıtabilirken, geliştiricileriniz bilgileri web sitenizde daha belirgin hale getirebilir.

“İnsanların karşılaştığı en yaygın soruları veya sorunları ve bu deneyimi genel olarak daha iyi hale getirmek için onlara nasıl başvurabileceğinizi görebiliyorsunuz,” dedi Scott.

Marka olarak hareket eden tüketiciler, destek ekiplerine kolaylık sağlıyor

Scott, çoğu destek ekibinin tipik olarak zamanlarının çoğunu aynı beş ila 10 soruyu cevaplamak için harcadığını söyledi. Topluluk ile, tutkulu müşteriler ortak soruları yanıtlayarak savunucu olarak hareket ederler ve destek personelinizin erişimlerini ölçeklendirebilirler.

Scott’a göre Kanadalı mobil operatör Koodo Mobile’ın topluluğundaki kullanıcılar forumdaki soruların% 99’undan fazlasını yanıtlıyor ve sorunlar ortalama 12 dakikada çözülüyor.

“Bu delilik,” dedi. “İnanılmaz derecede aktif bir toplulukları var.”

Mockup Get Memnuniyet portalı bir tablet

Memnuniyetin çevrimiçi topluluklarına sahip olun, şirketlerin herhangi bir cihazda müşterilerle anında etkileşim kurmasını sağlar.

Topluluk ekibindeki Etkinleştirme Danışmanları, yeni müşterilerin, ihtiyaç duydukları girdi türünü oluşturmak için topluluklarını en iyi uygulamalarla kurmalarına yardımcı olarak katılımı teşvik eder.

“Harika bir teknolojimiz var, ancak size sadece bazı yazılımlar vermememiz ve bunun gerçekleşmesini beklememizi sağlamak istiyoruz,” dedi Scott. “Başarılı olduğunuzdan emin olmak istiyoruz.”

Experience Cloud ™ 20’den Fazla Sosyal Kanalda Geri Bildirimi Birleştiriyor

Sprinklr’ın bulut tabanlı sosyal platformu, her adımda tüketici etkileşimlerini ve müşteri deneyimlerini yönetmek için araçlar sağlar. İşletmeler için tasarlanan Sprinklr’ın Experience Cloud ™ bir kuruluşun pazarlama, reklam, işbirliği ve izleme ihtiyaçlarını karşılar.

Müşteri listeleri, dijital reklamlar yerleştirmek, sosyal medya kampanyaları planlamak, müşteri geri bildirimlerini denetlemek ve kişisel olarak ele alınması gereken iletilere öncelik vermek için Experience Cloud ™ kullanan en büyük 50 ABD şirketinin yarısını içerir.

“Platformun özel ihtiyaçlarınızı karşılaması için ne kadar uyarlanmış olmanız şaşırtıcı” dedi Scott. “Her müşterinin temel olarak kendi Sprinklr sürümü vardır.”

Bir ofiste çalışan Sprinklr çalışanları

Merkezi New York’ta olan Sprinklr’ın Avrupa, Asya ve Güney Amerika’da ek ofisleri vardır.

10 ülkede 1.110’dan fazla çalışanı bulunan Sprinklr, gözyaşı döküyor – 1 milyar dolarlık bir değerlendirmede 46 milyon dolar topladı ve son birkaç yılda bir düzine şirket satın aldı.

“Ekibi getirmeyi ve teknoloji yığınımızda teknolojilerini yeniden inşa ederken platformlarını satmaya ve geliştirmeye devam etmelerine izin veriyoruz” dedi. “İstediğimiz son şey, her şeyin birbirine cıvatalandığı ve parçaların aslında iyi bir şekilde entegre olmadığı bir çeşit Frankenstein canavarı ile sonuçlanmak.”

Şirketler Kullanıcı Topluluklarıyla Maliyetleri Azaltıyor ve Kaynakları Geliştiriyor

Şirketler ve tüketicileri arasındaki boşluğu azaltmak amacıyla Sprinklr, müşterilerin uzmanlıklarından ve favori ürünlerine olan tutkusundan yararlanır.

Camtasia ve Snagit gibi ekran yakalama, kaydetme ve düzenleme yazılım ürünlerinin arkasındaki şirket olan TechSmith, 2009 yılında ürün geri bildirimi toplamak amacıyla Get Memnuniyet topluluğunu başlattı.

Beta testi yerine TechSmith, daha koyu bir arayüze sahip yeni bir Snagit sürümü yayınladı. Çok sayıda kullanılabilirlik testi yapmışlardı, ancak Sosyal Medya Stratejisti Daniel Foster TechSmith’in birçok kullanıcının doğru özellikleri bulmakta sorun yaşadığını çabucak keşfettiğini söyledi..

“Memnuniyet olsun örnek olay incelemesinde, derhal toplulukta kullanıcıların zorlandığını belirten konuşmalar başladı” dedi. “Daha fazla ayrıntı elde etmek için topluluktan yararlandık ve hızlı bir şekilde daha nüanslı bilgiler topladık. Müşteriler duyulmaktan ve bir çözümle ne kadar çabuk yanıt verdiğimiz konusunda iyi hissettiler. ”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me